La valeur est chez vos clients mécontents

Acquérir, satisfaire et fidéliser des clients prend du temps et de l’argent… Autant capitaliser sur vos clients existants !

La plupart des entreprises pensent que leur business va être « disrupté » par une startup ou une technologie 1.

Alors elles dépensent beaucoup d’argent pour tenter de conquérir de nouveaux marchés ou « se digitaliser ».

Pourtant ces approches n’apportent pas les résultats escomptés en termes de croissance, car elles oublient que le business est avant tout une affaire de choix des clients.

Les clients qui dépensent déjà de l’argent pour vos produits ou services sont une mine infinie de relais de croissance. Si vous soignez la relation et que vous échangez régulièrement avec eux, ils vous diront ce qu’il est nécessaire de transformer pour continuer à croître.


Voici une recette simple pour détecter la valeur et les opportunités de croissance chez vos clients :

  1. Identifiez les clients insatisfaits : en interrogeant les commerciaux, le service après vente, les formulaires de réclamation et en analysant vos résultats trimestriels.
  2. Récoltez les insatisfactions : en interviewant un échantillon de clients vous ferez ressortir les principales raisons de leurs mécontentements ainsi que leurs besoins insatisfaits.
  3. Priorisez les insatisfactions : à l’aide d’une grille de scoring, classez les problèmes en fonction de leur récurrence et de leur impact sur l’expérience client.

Vous avez désormais une liste de chantiers qui vous permettront de conserver vos clients, de renforcer leur fidélité, d’accroître la recommandation et in fine de capter davantage de valeur !


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Références

  1. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/fr/Documents/strategy/dup_strategy-not-technology-drives-digital-transformation.pdf

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