Arrêtez de confondre utilisateurs et clients !

Constamment focalisés sur leurs utilisateurs, les startups meurent faute d’empathie avec leurs clients. 
Le client est la clé de la croissance, aussi faut-il l’identifier et comprendre ses motivations.

De nombreuses startups ou projet d’innovation passent beaucoup de temps à analyser le comportement de leurs utilisateurs finaux. Ils parviennent ainsi à produire des solutions pertinentes et d’une efficacité redoutable.

Mais cette empathie utilisateur vient très souvent se fracasser contre le mur de la réalité client.

En effet, les motivations sont différentes entre ceux qui vont utiliser une solution et ceux qui vont l’acheter.

Un client est un individu ayant la capacité et le droit de dépenser de l’argent.

Même si vos utilisateurs plébiscitent votre solution, il n’est pas garanti que vous allez générer le moindre euro. Tant que vous n’aurez pas identifié l’acheteur, son environnement et ses motivations, vous serez dans l’incapacité de créer de la valeur.


L’écosystème des clients se décompose souvent ainsi :

  • L’utilisateur
    Besoin : Rencontre le problème et est très enthousiaste pour tester une nouvelle solution.
    Influence: Son avis est facultatif et il n’a pas d’argent.
  • Le client
    Besoin : A ses propres problèmes et est sceptique face à l’enthousiasme de l’utilisateur.
    Influence: Il achète si la solution permet d’atteindre ses propres objectifs.
  • L’influenceur
    Besoin : Rencontre le problème, compare l’efficacité des solutions.
    Influence: Son avis aide à la décision et oriente l’achat.
  • Le donneur d’ordre
    Besoin : A ses propres problèmes mais est concerné par l’avis de l’utilisateur ou de l’influenceur.
    Influence: Son avis peut contraindre le client à acheter.

Bien entendu l’utilisateur et le client peuvent être la même personne.

En fonction de votre modèle économique, apprenez à identifier la personne à convaincre :

  • E-commerce & Abonnements
    Le client est le possesseur de la carte de crédit et ce n’est pas toujours celui qui va utiliser le produit (parents et ados par exemple).

  • SaaS B2B
    Le client n’est pas la personne qui va utiliser le CRM ou l’ERP, il s’agit de la personne qui va signer le chèque (Acheteur, Directeur de BU, Manager, etc.).

  • Marketplace
    Le client est avant tout celui qui achète aux vendeurs, même si l’acquisition d’un minimum de vendeurs est nécessaire pour avoir une offre initiale. Toutefois soyez conscient que si vous avez des clients, vous aurez toujours des vendeurs.

  • Jeux et Applications captives
    Le client est la personne qui paye pour acheter la version premium ou pour ajouter des éléments servant à enrichir son expérience (achats in-app, costumes pour avatars, etc.).

  • Réseaux sociaux
    Le client est l’annonceur qui cherche à toucher votre  communauté d’utilisateurs. 

Pour vous aider, n’hésitez pas à utiliser cet outil 🙂


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